Komunikacione vještine sa zahtjevnim strankama

Objavljeno: 30.09.2026
Prijave moguće ostaviti u periodu: 30.09.2026 - 12.10.2026
Datum održavanja: 14.10.2026
Organizator: Agencija za državnu službu BiH
Lokacija: "Služba za zajedničke poslove institucija BiH" - Kneza Domagoja bb, GRAD MOSTAR

SADRŽAJ OBUKE:

I UVOD

U uvodnom dijelu polaznici/ce će kroz interaktivni pristup biti motivisani za učešće u obuci.

II RAZRADA OBUKE

Modul 1. Teorijske osnove komunikacije

Komunikacija je prisutna u svim aspektima života. Svi socijalni, porodični i radni odnosi odvijaju se kroz interpersonalnu komunikaciju. Efikasno komuniciranje je jedna od najvažnijih životnih vještina. Ona je jednostavno čin prijenosa podataka s jednog mjesta na drugo, glasovno (pomoću glasa), pisanim putem (korištenjem štampanih ili digitalnih medija, kao što su knjige, časopisi, veb-stranice ili e-pošta), vizuelno (koristeći logotipe, karte ili grafikone) ili neverbalno (koristeći govor tijela, geste i ton i visinu glasa).

Polaznici/ce obuke biće upoznati s:

-       Elementima komunikacionog procesa

-       Vrstama komunikacije

-       Stilovima komuniciranja

Modul 2. Primjena komunikacionih vještina i tehnika

Komunikacione vještine su sve one sposobnosti koje razvijemo u interakciji s drugim osobama, pogotovo na mjestima gdje je važan timski rad. Bit dobrih komunikacionih vještina je uspostaviti odnos sa sagovornikom/com i uspješno mu/joj prenijeti poruku. Komunikacione vještine se mogu učiti, usavršavati i unapređivati. Polaznici/ce obuke biće upoznati sa:

-       Aktivnim slušanjem

-       Asertivnom komunikacijom

-       Vještinama pisanja i ličnim vještinama

-       Davanjem povratnih informacija

-       Prezentacionom ili vizuelnom komunikacijom

-       Izgovorenom riječi

-       Modulacijom glasa

-       Pregovaranjem

Modul 3. Komunikacija sa zahtjevnim strankama

Cilj komunikacije sa zahtjevnim korisnicima/cama nije prenijeti im poruku koju oni/one žele čuti, već komunicirati poruku koju mi želimo na njima prihvatljiv način. Promjenom našeg načina komuniciranja sprečavamo stvaranje zahtjevnih korisnika/ca, a one koji već jesu u konfliktu na taj način možemo umiriti i potaknuti na saradnju. Polaznici/ce obuke biće upoznati sa:

-       Vještinama potrebnim za razumijevanje konflikta

-       Vještinama potrebnim za rješenje konflikta

-       Vještinama potrebnim za povratak ravnoteže

-       Kompromisom i saradnjom

-       Primjenom PCM modela rada sa zahtjevnim strankama

III ZAKLJUČAK

Polaznici/ce obuke, nakon svakog završenog modula, zajednički će, responsibilno, u demokratskom duhu, donijeti zaključke. 

 

CILJEVI OBUKE:

-       Upoznati polaznike/ce s teorijskim osnovama komunikacije

-       Osposobiti polaznike/ce za primjenu komunikacionih vještina i tehnika

-       Osposobiti polaznike/ce za komuniciranje sa zahtjevnim strankama

OČEKIVANI ISHODI:

-       Polaznici/ce će kroz diskusiju i predavanje biti upoznati s osnovama komunikacije

-       Polaznici/ce će biti osposobljeni da praktično primjenjuju komunikacione vještine i tehnike

-       Polaznici/ce će biti osnaženi i pripremljeni za izazove koje nosi svakodnevni rad s klijentima, kao i sa znanjima i vještinama koje su im potrebne za uspješno komuniciranje s nezadovoljnim, ljutim ili „teškim” korisnicima/cama.

CILJNA GRUPA: Svi državni službenici/ce institucija BiH

 

BROJ KREDITA: 2

Predavač

Semir Šejtanić

Semir Šejtanić je dr. pedagoških nauka, zaposlen na poziciji direktora OŠ „Mujaga Komadina“ Mostar i nastavnik na pedagoškim predmetima Nastavničkog fakulteta Univerziteta „Džemal Bijedić“ u Mostaru.

Autor je dva univerzitetska udžbenika i brojnih naučnih radova.

Certificirani je predavač Agencije za državnu službu Bosne i Hercegovine za teme: Razvoj socijalnih vještina u radnom okruženju; Asertivna komunikacija i Komunikacijske vještine sa zahtjevnim strankama.

13/25